深圳紅桂大酒店副總經(jīng)理林戈
 
  

深圳紅桂大酒店位于羅湖區(qū)紅桂路2068號(hào)，地處深圳市金融中心、商業(yè)中心區(qū)，與深圳標(biāo)志性建筑--地王大廈咫尺相望。如紅桂大酒店的地理位置一樣，林戈時(shí)常透過(guò)辦公室里遙望窗外，若有所思，以將軍統(tǒng)領(lǐng)千軍萬(wàn)馬，“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”去描述他貌似有不符和夸大之嫌，然而商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在商海職場(chǎng)中，能夠走到今天，林戈坦言這不是一朝一夕就可以做到的。10月17日，在紅桂大酒店7樓的辦公室，筆者有幸和林戈有了一次關(guān)于人生、職業(yè)、生活的對(duì)話(huà)，不得不承認(rèn)他給記者的氣場(chǎng)之強(qiáng)大和之后對(duì)話(huà)過(guò)程中所展示的高情商和智慧還有人際關(guān)系的處理能力，著實(shí)令人印象深刻，而此次對(duì)話(huà)也讓筆者受益匪淺。

林戈給人的第一感覺(jué)是“此人有軍人氣概”，他起身將記者迎進(jìn)門(mén)時(shí)高達(dá)魁梧的身材利落敏捷，他的裝扮和穿衣既有商務(wù)禮儀注重的細(xì)節(jié)也不乏休閑隨性之處，給人感覺(jué)非常沉穩(wěn)、儒雅、充滿(mǎn)智慧。

落座后，他向記者遞上的名片正面和背面有一排非常醒目的分別以中英文展示的紅底色背景的三個(gè)詞，“真摯”、“殷勤”、”好客”，做為紅桂大酒店的核心理念和企業(yè)文化的準(zhǔn)確定義，其重要性不言而喻。特別提到這個(gè)細(xì)節(jié)是在他在接待、問(wèn)候記者和交談的過(guò)程中，他待人熱情謙和，說(shuō)話(huà)直接爽快，他做了最完美的詮釋。
 
 

折騰的人生不寂寞

出身在軍人世家卻沒(méi)有成為軍人，曾經(jīng)通過(guò)層層的選拔面試和體檢順利通過(guò)了飛行員的考核，林戈也沒(méi)能成為一名飛行員。說(shuō)起自己和軍人的情結(jié)，他語(yǔ)氣中略帶感慨，但更多的是對(duì)軍人的自豪和向往。“我家我父親還有我的幾個(gè)叔叔都是軍人，我從小在部隊(duì)大院長(zhǎng)大”。

從華南理工大學(xué)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)后，林戈并沒(méi)有循規(guī)蹈矩、順理成章找專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，他先后做過(guò)人力資源、酒吧夜場(chǎng)、講師······等工作。“三十歲之前，我和很多人一樣，折騰、不安分、迷茫、困惑”。林戈毫不避諱向記者談起自己過(guò)往的職業(yè)經(jīng)歷。“可是在三十歲那一年的某天晚上，我突然想通了，我不能再這樣下去了，我必須找到一個(gè)行業(yè)一直做下去”。因?yàn)閷W(xué)的是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)，在大學(xué)實(shí)習(xí)期間，林戈選擇了在酒店實(shí)習(xí)。九十年代末，正逢酒店行業(yè)實(shí)行計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)化推行階段，林戈的專(zhuān)業(yè)正好有了用武之地。正因?yàn)樵趯?shí)習(xí)期間有了在酒店行業(yè)的這段經(jīng)歷，雖然后來(lái)沒(méi)有繼續(xù)在酒店行業(yè)做下去，但是在三十歲的那天晚上的“醒悟”，林戈決定回歸酒店行業(yè)。而這次回歸到現(xiàn)在已經(jīng)十年了。

酒店業(yè)是中國(guó)改革開(kāi)放的先行者

《HOTELS》雜志2012年公布了全球酒店排名，排在前十名的是：洲際酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)、希爾頓全球、溫德姆全球、雅高酒店集團(tuán)、精品國(guó)際飯店公司、喜達(dá)屋酒店及度假村、最佳西方國(guó)際集團(tuán)、上海錦江國(guó)際酒店集團(tuán)、如家酒店集團(tuán)。

酒店業(yè)是中國(guó)改革開(kāi)放的先行者，中國(guó)第一批現(xiàn)代意義的飯店是中外合資(合作)的杰作，其目的是為了外事接待。中外合資不僅僅是引入了資本，更多的是現(xiàn)代飯店管理理念，帶來(lái)了現(xiàn)代飯店的啟蒙教育。在學(xué)習(xí)和自我的摸索之中，誕生了星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，伴隨著一大批星級(jí)飯店的成長(zhǎng)，集團(tuán)化、連鎖化成為了中國(guó)飯店業(yè)的新趨勢(shì)。集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)使得集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定與�？陀�(jì)劃、并購(gòu)和資本市場(chǎng)成為各大集團(tuán)追捧的熱點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)。在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，一部分被淘汰出局，一部分實(shí)施精品戰(zhàn)略，一部分嘗試新的業(yè)態(tài)，一部分由其他行業(yè)轉(zhuǎn)入，不斷為中國(guó)飯店業(yè)注入新的生命力。
 
 

“酒店行業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)也是一個(gè)夕陽(yáng)行業(yè)”，林戈如此解讀他理解的酒店行業(yè)。1978年改革開(kāi)放后，中國(guó)飯店業(yè)迎來(lái)了發(fā)展的第一個(gè)春天。一批合資的經(jīng)典酒店騰空出世，如廣州白天鵝(1978)、中國(guó)大飯店(1978)、北京建國(guó)飯店(1979)等。1982年北京建國(guó)飯店引入第一家國(guó)際酒店管理集團(tuán)——香港半島集團(tuán)。從這個(gè)層面上說(shuō)酒店在中國(guó)算朝陽(yáng)行業(yè)業(yè)。另一方面，在歐美發(fā)國(guó)家，酒店的歷史已經(jīng)有達(dá)一百多年之久，從這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，酒店算是夕陽(yáng)行業(yè)。

“真摯、殷勤、好客”的酒店文化

對(duì)于服務(wù)，在多個(gè)行業(yè)打拼過(guò)的林戈比他人有著更深刻的認(rèn)識(shí)。

注重細(xì)節(jié)，注重文化，成了他在日常工作中的不斷追求。

在林戈看來(lái)，服務(wù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和細(xì)節(jié)意識(shí)是一個(gè)酒店制勝的法寶，服務(wù)是重點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)是手段，顧客是中心，細(xì)節(jié)是體現(xiàn)。為了能夠讓顧客體會(huì)到一流的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意，友誼賓館推出了快速退房制度，客人可以先結(jié)賬退房，然后酒店再進(jìn)行查房。雖然這樣可能會(huì)增加賓館的損失，但是卻贏得了更多的市場(chǎng)認(rèn)同，牢牢把握了忠誠(chéng)顧客群。無(wú)論是初次入住賓館的顧客還是賓館的常客，賓館都會(huì)事先了解好顧客的喜好，口味的咸淡，以便能夠更好的開(kāi)展服務(wù)，如若是特殊的日子，酒店還會(huì)為住客一份意想不到的驚喜。

林戈也直言，酒店行業(yè)從改革開(kāi)放后進(jìn)入中國(guó)，這短短三十年的發(fā)展也看到的一些亂象，如酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，酒店文化匱乏，沒(méi)有形成自己的特色。在現(xiàn)今酒店硬件設(shè)施基本同處于同一水平線(xiàn)上，其實(shí)更多的就是拼服務(wù)、拼特色�！〖t桂大酒店以“真摯、殷勤、好客”的服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，林戈知道，硬件的比拼只是暫時(shí)的，唯有服務(wù)才能讓一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久地發(fā)展，而紅桂大酒店現(xiàn)在正在一條正確的道路上闊步前行，創(chuàng)造令人滿(mǎn)意、驚喜加感動(dòng)的服務(wù)是紅桂大酒店的第一要?jiǎng)?wù)。另外很重要的一點(diǎn)，林戈談到從酒店銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)更多的是拼人脈。他深諳人脈關(guān)系是酒店銷(xiāo)售領(lǐng)域中越來(lái)越重要的環(huán)節(jié)。

傳道授業(yè)解惑

酒店業(yè)十余年的歷練，林戈從負(fù)責(zé)人力資源、酒店管理和酒店銷(xiāo)售等工作，他對(duì)酒店業(yè)和管理有了更多的理解獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。同時(shí)也對(duì)職場(chǎng)新人出現(xiàn)的困惑和出現(xiàn)的問(wèn)題感同身受。因此，他的另外一個(gè)身份則是經(jīng)常會(huì)被很多同行和企業(yè)邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)給他們答疑解惑，授業(yè)傳道。而在和學(xué)員們的溝通和交流過(guò)程中，林戈逐漸感受到做為講師和老師的一種成就感。在每次的講課過(guò)程中，他也坦言自己收獲的東西更多。